IT系统集成项目售后服务特点

时间:2011-4-20 19:55:44来源: 点击:
IT系统集成项目售后服务特点
IT系统集成项目售后服务特点

    所谓系统集成,就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通信、网络等技术,将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中,使资源达到充分共享,实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。同时,它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构,其本质是最优化的综合统筹设计,其目标是追求整体性能最优,即所有部件和成分合在一起后不但能工作,而且全系统是低成本、高效率、性能匀称、可扩充性和可维护性的系统。其实现的关键在于解决系统之间的互联和互操作性问题。

    鉴于系统集成项目的特点,它的售后服务也有其自身特殊性:设备种类繁多,而且还有硬件、软件,涉及多个生产厂商,所以它不同于平常单台设备的售后服务,不是依靠单个厂商、单个员工即能解决的,它必然需要一个具有高技术水准和管理水平的售后服务团队,这样方能保证系统的正常运行。

系统集成项目售后服务通常做法

    系统集成项目售后服务工作通常是由原集成商负责的。对一些项目比较大、内容比较多的项目,集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商,但对采购人而言,这个过程是透明的,即所有售后服务工作,采购人只找原集成商一家。

    这种由原集成商负责售后服务工作的优点是:发生故障或相关问题时采购人只需找原集成商一个单位;再有,就是原集成商比较熟悉系统,人员也相对固定和熟悉,与采购人的沟通相对容易一些。但缺点也是明显的,一是价格居高不下。由于原集成商认为系统是他们开发的,其他供应商很难插手,而且往往是由采购人直接确定(系统集成项目的售后服务招标比较困难也是一个事实,但困难不等于不能做),即竞争不够充分,所以原集成商的报价就不会轻易下降。笔者遇到过一个典型案例:某系统现在每年的售后服务费高达1500万元(也曾经组织过专家与原集成商进行谈判,但由于财政已批复为单一来源方式,他们也就有恃无恐,非常强势)。还有,在谈判时该集成商说:这些费用不是他们一家的,对一些重要设备他们还是要向生产厂商购买服务的。如果真是这样,那采购人为什么不直接找生产厂商购买服务,还要通过集成商转手?二是服务态度逐渐变差。这里也有一个典型案例,某局的一个系统十多年来一直依赖某集成商,但集成商的服务态度越来越差,发生故障时经常叫不动,而且报价也很高,该采购人终于忍无可忍,做了大量准备工作,并强烈希望采购中心配合他们进行公开招标。从最终结果看,事实确实如此,原集成商的报价最高,服务措施和优惠条件却不是最好的,采购人终于把原服务商更换了。通过公开招标,采购人获得了较好的服务和更低的价格,采购人对招标结果很满意,对集采机构也是赞赏有加,认为政府采购确实好,为他们解决了多年的烦恼。
 

 

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